文 | 搜狐科技 黄阳
近日，滴滴出行客服开放日在京举办，滴滴出行创始人兼CEO、滴滴出行总裁柳青、滴滴首席出行安全官侯景雷等滴滴高管出席活动，向媒体征集客服意见和建议。
程维表示，希望客服部门在内部变成用户代言人：“最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门，不仅仅是一个出问题以后解决问题，甚至是擦屁股的部门，而是在内部变成一个用户代言人的问题。我们每周一早上第一个会，已经坚持了120多周的橙汁早会，就是每周一早九点钟所有管理者大家一起坐下来，回顾一下过去一周服务不好的地方，也包括加大对客服的建设和投入。”
柳青表示，滴滴高管晋升需要听八小时客服，滴滴还将办一个高管服务客服活动，表达对客服同事的敬意：“我们决定办一个高管服务客服的活动，就是我们所有高管在那一天晚上服务大家，给大家倒酒、上菜，通过这个形式表达我们给做客服同学的敬意。高管晋升听八个小时客服，对企业来讲是很大的动作，要有人接待、做各种安排、做保密处理等等，其实并不容易。”
据介绍，现在滴滴一共有9000多个客服，每天大概接到咨询问题120万，其中30万是打电话进来的客服，有90万是软件留言咨询。
活动现场，滴滴给出了两个相反的真实案例，第一个案例里，学生留遗书失踪，老师求助平台将其救下，第二个案例里，前男友故意骗取信息，找到并打伤前女友。
案例一：C同学萌生轻生念头，在寝室留下一封遗书后不知所踪。因校区偏远，学校老师发现后，推测其是通过滴滴平台叫车离开校园，于是致电平台，要求平台提供学生行程信息，平台安全响应团队详细了解情况之后，经过特殊审批，将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到C同学，并及时将TA救下，避免了悲剧的发生。
案例二：徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面，张先生给滴滴客服打电话，谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋，急需联系上司机。由于徐女士的电话一直没有接通，凭借对徐女士的了解，张先生成功通过了客服的一系列信息核验，联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快，张先生将徐女士打伤。
经过现场讨论，现场的滴滴高管和媒体得出了两种不同的观点，一种是客服可以给，紧急情况分秒必争，线索越多越好；手机丢失时，亲友可协助快速找回；直系亲属来索要信息，没理由不给。另一种观点是客服不能给，因为事实、真假难分辨，容易被恶意利用；行程信息是个人隐私，亲友也不能给；行程信息只能允许警方合法调取。
在客服能够接触到司乘信息情况下，滴滴如何确保信息安全？侯景雷对搜狐科技表示，所有平台都没有办法在客服层面保证百分百的信息安全，但滴滴在不断地完善信息安全制：“客服只有在接到相关电话咨询才能开启查找信息权限，此外系统也会对客服的行为进行检测，出现连续查找25条行程信息的行为，这个客服便会被监测。”
侯景雷透露，滴滴内部7位高管组成了七人评议会，特别重大和紧急的客服事件会升级到评议会进行讨论，评议会需要在一个小时内解决，这样的情况一个月会出现一到两起，大家的手机随时保持开机状态以备不时之需。
