概述
自我们(贝恩咨询公司)上一次调查在欧洲医疗保健前线工作的医生以来的两年内，他们的不满已经上升到令人震惊的程度。许多人说，他们不会推荐他们的医院作为工作或接受治疗的地方。过去两年，内科医生和外科医生对制药公司和医疗技术制造商也越来越不满。
由于人力资源短缺、削减预算、设备老化和设施不足,医生警告说他们没有做好准备应对迫在眉睫的医疗挑战，包括人口老龄化和传染病的再度出现(见图1)。除了资源不足,医生还指出公正信息的缺乏阻碍了良好的决策。超过70%的人说他们不满意医药公司和医疗技术公司提供的信息。
我们的2018年欧洲医疗前沿调查显示，医疗行业迫切需要变革，但缺乏明确的前进方向。医院、制药公司和医疗技术制造商依旧依赖一种过时的医疗服务模式，这种模式的运营压力越来越大。很少有人开始从根本上重新考虑医疗服务提供模式，并让医生参与到这一过程中来。
医生态度从不满到恶化的转变是惊人的。两年前，尽管对现状不满意，但大多数医生普遍乐观地认为，新的结构、系统和数字工具最终将帮助他们在未来以更低的成本提供更好的医疗服务。到2018年，这一愿景仍是一个遥远的目标。尽管人们对医疗改革抱有很高的期望，但欧洲各地的医疗机构一直不愿接受医疗服务交付的新方法，也不愿接受能够为医生提供帮助的数字技术。
我们的研究表明，欧洲的变革步伐已经停滞(见图2至图4)。例如，医生们两年前就预计会采用电子病历等临床工具，但这一飞跃并未实现，很少有机构采用新的管理或支付模式。在过去两年中，医生使用分析和临床工具的比率保持在45%不变，基于风险的支付模式的使用率实际上有所下降。
虽然许多方面的进展停滞不前，但超过75%的医生认为，只要新的系统确保信息安全，患者数据的数字化可以帮助他们在未来三到五年提高护理质量。然而，网络安全风险仍然是快速推进这一变化的主要障碍(见图5和图6)。
医生不满程度提高，将对欧洲医疗生态系统中的所有企业造成影响。任何一家提供不尽如人意前线业务的公司都陷入了困境。那些所提供的服务和产品带来负面评价的公司也是如此。这是许多欧洲医疗保健供应商、制药公司和医疗技术制造商面临的局面。
贝恩医疗前线调查的目标是为领导团队提供数据、见解和分析，帮助他们在行业关键变革时期更好地管理业务。为了了解医生们不断变化的现实，我们的调查追踪了欧洲医生们的态度、优先事项和决策权。这些发现是基于来自德国、法国、英国和意大利9个医疗专业的1156名医生和154名医院采购管理员的数据而得出的。2018年的调查突显了我们所研究的四个欧洲国家在医疗体系方面的国家差异。
供应商的影响
医生对不利工作条件的警告在欧洲已成为常态。问题的根源很明显:德国、法国、英国和意大利的医疗体系是世界上最昂贵的，而且成本还在稳步上升。医疗服务提供者正在努力降低成本并改善患者的治疗效果，但他们离这一目标还差得很远。
我们的发现揭示了医生们不断飙升的不满态度。医生们极为不满的不仅是医院的工作条件，包括管理和组织不善，还有医院提供的医疗质量和医师培训质量。前线工作者的不满已经让医疗服务提供者意识到病人的治疗是有风险的——什么都不做不再是一种选择。例如，在未来5年里，说自己不太可能继续留在英国国民医疗服务体系(National Health Service)的英国医生人数增加了一倍多，达到14%。在德国，一位内科医生通过报告反映了一个共同的担忧:“目前的预算限制正日益限制我们做好工作的能力。”
医生们日益增长的不满不仅仅表现在工作环境上:它意味着对病人护理的风险越来越大。各国的反馈各不相同，但德国、意大利和英国有20%至35%的受访者不愿向朋友和家人推荐自己工作的医院，德国医院的负面评价最高。德国医生指出，成本压力导致一些医院的护理人员减少，迫使本已不堪重负的医生承担起护士以前在重症监护中所扮演的角色。
经济合作与发展组织(OECD) 2017年的一份报告强调了迫切变革的需要。报告称，在高收入国家，每10名患者中就有1人在治疗过程中受到不良影响，而且约15%的医院支出是由于护理失误或患者在住院期间受到感染造成的。
女医生对医院作为工作或接受治疗的场所的不满远比男同事更明显，德国的差距更是大得惊人。在德国医院工作的女医生中，有超过70%的人不愿意把医院作为接受治疗的地方，而在男同事中，这一比例约为20%。
医生表示，他们不会向家人或朋友推荐自己的医院，主要原因是医疗质量和临床结果。其中一人指出，“出现并发症的频率令人担忧”。对医疗机构作为工作场所感到不满的医生抱怨资源不足、组织不当和管理不善。
对于医疗服务提供者来说，调查结果是对采取更大胆措施重新设计医疗服务的迫切呼吁。他们还强调了一个机会。随着医疗行业朝着满足21世纪需求的方向发展，寻求以更低成本提供高质量医疗服务的医疗机构将处于更有利的地位。有三项举措可以帮助医院和其他医疗服务提供者开始扭转消极态度，并为变革奠定基础:使管理结构现代化、使医生参与重新考虑医疗服务的提供和改进人才管理。
贝恩咨询公司的研究显示，拥有敬业精神且富有灵感员工的组织效率要高得多。具体地说，我们医疗前线调查显示，那些投资于围绕他们的使命建立一致性，并将正确的组织结构落实到位以实现这一目标的医疗服务提供者拥有更高的医师支持率。
一些法国医院已经开始走上这条道路。自2016年年中以来，已有79家法国医疗服务提供者参与了一项政府试点计划，旨在促进医疗管理人员和护理人员之间的对话，旨在改善工作关注和患者护理。虽然我们的调查没有考察这个项目，但在2018年的调查中，法国是唯一一个医护工作者对自己的医院作为工作和接受治疗的地方的满意度大幅提高的国家。
同样，我们2017年的《美国医疗前沿调查》也强调了让医生参与寻求新的医疗模式的重要性。医生们告诉我们，他们对新的成本节约模式持开放态度，但他们需要参与到这一变革中来，以帮助确定哪些方法能为患者创造价值，哪些不能。
忽视前线警告信号的医疗机构将增加破坏性改变的可能性。不断飙升的医疗成本和不断下降的医疗质量已经促使亚马逊(Amazon)等非传统企业以颠覆性的新护理交付模式进入这一领域。Mayo Clinic Health System(该机构开始投资15亿美元建立一个新的电子医疗记录系统)的首席执行官John Noseworthy 总结行业面临的挑战:“一切都要改变,从保险公司运行的方式到药品实现方式、生命科学公司的运作方式,[和]药房福利管理的工作方式。”
制药公司的影响
在我们2018年的调查中，医生们再次肯定了高质量数据在帮助他们做出最合适的治疗决定方面所起的关键作用。绝大多数医生表示，他们对他们所能获得的所有信息来源都不满意，无论是来自支付者、患者组织、政府机构、制药公司和医疗技术公司还是大学。超过70%的人说制药公司在提供没有偏见的科学信息方面没有达到他们的期望，而且很少有医生希望他们能有所改善。这一发现突显出制药公司在改善自身状况方面存在重大机遇。
在过去两年中，医生在与制药企业的互动中总体满意度也有所下降，这凸显了改善客户接触点和服务的必要性。我们的研究结果显示,在2018年，对23家领先制药厂商的平均净推荐值、客户忠诚度和满意度的关键指标从2016年的-9降至2018年的- 20 。在与制药公司的交流中，医生们表示失望的主要原因包括缺乏支持和沟通。20%的人说他们合作过的制药公司没有明确的接触点。
随着有关新药品的信息变得越来越复杂，企业需要更加熟练地传递复杂的数据。特别是，评估新药的医生希望获得无偏见的科学信息，如临床试验数据、真实的证据和比较治疗方案。
这一趋势有助于解释医学联络员作为信息来源的作用日益重要。在开处方药方面，35%的医生表示，医学联络员获得的信息发挥了重要或非常重要的作用，而只有28%的医生认为销售代表具有这样的作用。由于医学联络员是一种有限的资源，制药厂商也可以通过更好地利用多种新的数字渠道，有效地向医生传播数据，从而提高客户的关注。
我们的研究结果显示，医生们继续将药物创新视为解决方案的一部分，他们从一个比整个行业更积极的角度看待类别领导者。70%的医生希望药物创新能在未来为高质量的医疗服务做出贡献，59%的医生认为生物相似药物的增加提高了医疗质量。在我们2018年的调查中，医生总是推荐品类领先的药物，并且给品类领先的药物比它们同伴更积极(或更少消极)的净推荐值。
制药厂商面临着越来越多的产品价值证明需求。未来十年的赢家将是那些能够展示医疗和经济价值的新且富有意义的医疗和经济价值来源的企业。领导团队可以立即采取措施，向医生提供现实世界的证据，强调他们的产品与市场上的产品相比的好处。从长远来看，对品类领导的战略关注可以帮助制药公司成为医生更值得信赖的合作伙伴。
医疗技术公司的影响
随着医院和医疗机构努力降低成本，采购经理在购买医疗设备的决策中扮演着越来越重要的角色。过去两年，以采购干事为主要决策者的集中采购决策增加了一倍。近60%的医生报告说，购买医疗设备的决策主要由采购干事主导，一些医生会参与其中。只有17%的外科医生表示他们在购买时有很大的自主权。约25%的医生报告称，这两个利益相关者拥有同等的发言权。
在这个不断变化的环境中，医疗技术制造商面临的挑战是解决外科医生和采购干事的不同需求和偏好。事实上，我们2018年的调查显示，医生和采购干事对医疗技术制造商的不满与日俱增。
外科医生给医疗科技公司的平均净推荐值为负23分，低于2016年的负14分。采购干事对医疗科技公司的评分为- 31分，而2016年为1分。
尽管外科医生和采购干事都重视高质量的产品、可靠性和服务，但对这两类医疗技术利益相关者来说，低倡导度的关键原因是不同的。外科医生将服务和支持不好列为他们不满意的主要原因。只有11%持不满意态度的外科医生将高价作为不推荐制造商的理由。相比之下，采购干事不会推荐制造商的主要原因是其设备的价格。
医疗技术公司可以通过更好地了解这两类客户最看重的是什么来适应这种不断变化的局面。了解外科医生和采购干事的需求和偏好将改善他们与这两类客户的互动。对于采购人员来说，总成本是一个重要得多的采购标准。他们重视项目管理支持、自动化采购流程和基于结果的支付模型。外科医生更重视临床支持和咨询。那些建立在客户知识和商业成功基础上而成为品类领导者的公司，能对不同的利益相关者进行最佳定位并提供价值。
前进的道路
改变步伐正在停滞。这是我们2018年医疗调查前线的关键信息。令人震惊的医师不满程度描述了一种已经失去提高能力的护理交付模式。事实上，随着医生努力满足病人和其他利益相关者不断变化的需求和不断增加的需求，改变的步伐正在停滞。
虽然我们的报告显示，医疗服务提供者、制药商和医疗技术制造商都有许多机会开始逐步改善这种状况，但向更好、更可持续的医疗服务的转变需要更全面的医疗服务方式。医疗行业各个领域的领导者都需要勇气和利用数字创新来颠覆和重新设计目前的结构和系统，。更广泛的合作可以帮助行业取得高质量的成果。
1. 供应商
在医院工作的医生的满意度在2018年平均有所下降，因为医生要应对人员短缺、预算削减、设备老化和设施不足等问题。
医院作为工作场所的净推荐值从2016年的负16降至负22。德国和英国医院的净推荐值显著下降;法国医院的得分有所提高，但平均仍为- 4。在未来五年内，可能离开英国国家医疗服务体系的英国医院医生人数增加了一倍以上。
医生们日益增长的不满情绪不仅仅表现在工作环境上——这也凸显了病人护理面临的风险越来越大。35%的德国医生和20%的英国和意大利医生表示，他们不会向家人和朋友推荐自己的医院作为接受治疗的地方。法国医院作为工作地方的净推荐值为27分，高于2016年的负13分——这是唯一一个在过去两年中有明显改善的国家。
推荐她们的医院作为工作或接受治疗的场所的女医生持不满情绪男性同事更加明显,特别是在德国,女医生给医院作为工作以及作为接受治疗场所的平均净推荐值分别为- 74和- 62作。
调查结果迫切呼吁公立医院迅速采取大胆行动来改善医疗服务。有三项举措可以帮助医院和其他医疗服务提供者开始扭转负面态度:管理结构的现代化、使医生参与重新考虑医疗服务的提供模式以及改善人才管理。
贝恩咨询公司的研究表明，拥有敬业精神且受激励员工的公司效率更高。那些投资于围绕他们的使命建立一致性并将正确的组织结构落实到位以实现这一目标的提供者有更高的医师支持率。
2. 制药公司
药物创新是一股积极的变革力量:70%的医生希望药物创新能在未来为高质量的医疗服务做出贡献，59%的医生认为生物相似药物的增加对医疗有积极的影响。
高质量的数据在帮助医生做出治疗决策方面起着关键作用。在决定开哪种药的时候，医生再次将安全性、真实世界的证据和临床结果列为最重要的标准。
在寻求无偏见的科学信息时，医生们不再那么依赖包括销售代表在内的传统信息来源。他们越来越多地转向新的来源，如在线信息和医学科学联络员。
医生对所有无偏见信息的来源都不满意，包括大学、制药和医疗技术公司、政府、患者组织和支付者。尤其值得一提的是，在过去的两年里，医生们对制药公司的不满与日俱增。23家领先企业的平均净推荐值从2016年的负9分降至负20分，医生们仍然怀疑制造商是否会在未来三到五年内改善他们的支持和沟通。
随着有关新药物产品的信息变得越来越复杂，有时甚至是相互矛盾，医生对清晰且无偏见的信息的需求可能会增加。制药公司可以通过开发基于产品价值的客观数据来满足这一需求。那些没有开发出无偏见信息的企业可能会看到其他利益相关者来填补这个空白。
随着医院寻求控制成本上升，采购经理越来越多地在购买医疗设备的决策中起主导作用。在过去两年中，集中采购的决策增加了一倍，近60%的医生报告说，这些决策主要由采购干事主导，一些也会参与进来。
与药物制造商相比，一些医疗技术制造商外科医生(传统利益相关者)那里得到了积极的评价。但在2018年，没有一家公司获得采购干事的正面评价。采购干事是一个日益重要的利益相关者。
22家医疗科技制造商的平均净推荐值从2016年的负14降至负23，而采购干事对其的平均净推荐值从两年前的1降至负31。
通过更好地理解这两类客户最看重的是什么，医疗技术公司可以改善与医生和采购干事的互动。外科医生和采购干事都重视高质量的产品、可靠性和服务。但外科医生认为服务和支持不足是他们不满意的主要原因。只有11%的医生认为价格是一个负面因素。相比之下，采购干事将价格作为不推荐制造商的主要原因。
外科医生和采购干事对产品以外的服务也有不同的偏好。外科医生重视临床支持和咨询，而采购干事则更倾向于项目管理支持和在线订购和跟踪。
建立品类领导可以帮助医疗技术公司解决医生和采购官员最关心的问题。总的来说，相对于整个行业来说，医生们从一个更积极的角度来看待行业领导者，并将他们推荐给其他公司。
