日前,来自不同行业的三十余家优秀企业嘉宾走进无限极,参加由中国信息协会客户联络分会等单位联合无限极共同主办的“标杆企业参访—走进中国客户服务百强企业无限极”活动,共同探索服务新趋势,分享实践新经验。
作为荣获“2022福布斯中国客户服务企业Top 100”的企业,无限极在客户服务方面以用户为中心升级服务体验,赢得用户信任。为更快、更有效地跟进解决用户反馈,无限极与25个省市315平台签约成为合作单位,为用户打通绿色通道,用户反馈早响应、早跟进。同时,无限极打造了便捷的30天无理由退换货服务网络,用户可自主就近选择退换货服务点,同时授权一线客服岗位一定权限,用于快速保障用户售后权益,全力打造“满意100”的用户服务。同时,无限极还借助数字化工具,不断为用户创造服务价值。
自2010年起,无限极设立400-800-1188客服热线,并于2017年完成电话、线上、智能等全渠道的基础设施建设,实现了95%的电话在15秒内被接听,3秒内听见用户声音,10分钟内解决用户需求。同时,借力数码科技,拓展和丰富更多智能服务,提供7×24小时全天候服务响应,36项业务一站式受理0跑腿,智能客服直接办。
无限极的人工客服专业上超80%的客服员工拥有医学背景或健康管理相关认证,同时特别设立了免疫健康与美容专席、财税专席、店铺事务专席、关怀专席,确保96%用户反馈一次解决, 4%一时解决不了的需求,前端客服小伙伴会记录下来转交给后端客户关怀小组。这个小组则会协同质量、研发、生产、售后等部门同事处理,对需求实现闭环解决,解用户之忧。此外,2017年起无限极客户服务推出了数据看板、用户之声报告等业务,快速传递用户声音优化迭代产品与服务,听用户之声,事事有回应,件件有闭环,确保需求100%解决。
无限极(中国)有限公司行政总裁黄健龙先生在活动中表示,在体验经济时代,用户注重产品质量的同时,更加看重消费中情感的愉悦和满足。为此,长期以来,无限极始终坚持“以用户为中心”,践行“满意100”的理念,把用户各方面的需求放在首位,重视每一次与用户的接触与沟通,力求从售前到售中、售后做好全流程服务体验管理,持续升级产品和服务。
